El consumo y la estafa

La Defensoría del Consumidor no es muy conocida, pero funciona bastante bien. Comenzó en tiempos de Antonio Saca y ha ido enraizándose en la cultura salvadoreña desde entones. El hecho de que cada año haya más denuncias no significa que las empresas sirvan peor, sino que la gente tiene más confianza en la Defensoría. En su página web aparece una jugosa lista de empresas que han tenido denuncias de los consumidores. Se trata de las diez empresas más denunciadas, que van desde la que acumula 2,917 denuncias a la que solo tiene 76. Lo que más impacta es que una empresa pública haya tenido en este primer semestre del año casi la mitad de todas las denuncias presentadas contra las diez de la lista; y en los primeros semestres de los dos años anteriores, más de la mitad. Se trata nada menos que de ANDA, una entidad dedicada a proveer un servicio indispensable para la ciudadanía, que no solo lo da mal, sino que recibe esa enorme cantidad de denuncias. Y dada la realidad salvadoreña, es evidente que por cada persona que denuncia hay un buen número, probablemente mayor, de gente que no va a la Defensoría, sino que trata de solucionar su problema por otras vías o simplemente se lo aguanta.

ANDA se puede excusar diciendo que es la prestataria de servicios más grande en el país. Pero obviamente eso no es cierto. Las empresas de electricidad o de telefonía tienen una cobertura semejante y ni juntas todas ellas llegan a las quejas de ANDA. Eso sí: los prestatarios de servicios telefónicos están, si se les mide en conjunto, en segundo lugar después de la empresa estatal. Las quejas, además, no son injustas, pues generalmente los casos se resuelven en favor del consumidor. Tratándose de un servicio tan indispensable, es necesaria una mayor exigencia estatal sobre la dirección de la empresa. Al Presidente de la autónoma se le debe exigir una reducción drástica de las quejas ciudadanas. O, dicho de otra manera, un servicio mucho más adecuado a las necesidades de la población. Si no hay una reducción de las quejas, que indican un mal servicio, debería haber una destitución de titular.

Este número de demandas nos lleva además a reflexionar sobre el tema del agua. Los ambientalistas vienen advirtiéndonos desde hace algún tiempo de la posibilidad de que en El Salvador tengamos estrés hídrico en aproximadamente 20 años. En otras palabras, careceremos del agua necesaria para el conjunto de la población si no se hacen serias y bien pensadas inversiones en obras de infraestructura para la captación de aguas, así como si no se corrigen defectos no solo en el servicio de abastecimiento, sino en el tema de la deforestación y en la hasta hace poco desordenada construcción de colonias e incluso de campos de golf en zonas estratégicas para la captación de agua. El Salvador tiene una pluviosidad promedio anual muy por encima de países que consiguen tener un servicio de agua decente y generalizado. El hecho de que estas aguas caigan solamente durante seis meses exige una planificación a la hora de almacenarlas y de proteger ese almacén natural que es el subsuelo. Como entidad clave, ANDA debería tener una responsabilidad social empresarial mucho más seria —y coordinada con el Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales— a la hora de defender el futuro hídrico en El Salvador.

El consumo es indispensable para vivir. El consumismo, en cambio, daña tanto a la vida de la persona como al medioambiente. Aunque en El Salvador una minoría está demasiado capturada por un consumismo a veces irracional y que es efecto en parte de las graves desigualdades económicas y sociales, en el tema del agua lo que falla es, más generalmente, el servicio adecuado para el consumo. Las malas lecturas de los contadores de ANDA, los actos arbitrarios de algunos funcionarios, las subidas repentinas e inexplicables en las tarifas son, entre otras, quejas frecuentes de la ciudadanía. Si algo se le puede exigir a cualquier empresa es que no estafe al consumidor. Y ANDA, si tomamos en serio los datos de la Defensoría del Consumidor, no está lejos de ser considerada una empresa estafadora. Una organización que no solo da un mal servicio, sino que engaña y maltrata al usuario y consumidor de sus servicios. Los ciudadanos nos alegramos sin duda al observar el buen desarrollo de la Defensoría del Consumidor. Pero nos asombra e indigna que una empresa estatal, dedicada a prestar un servicio estratégico para el desarrollo, sea, en comparación con otras, tanto privadas como públicas, la que acumula la mayoría de las quejas ciudadanas de mal servicio o de estafa y maltrato. Solucionar las deficiencias del servicio de ANDA corresponde también a quienes desde el Estado configuran la mesa directiva de la entidad.